Значение речевой аналитики для успешной работы организации
Стремление получать максимальную прибыль при минимальных затратах вполне естественно для организации. Чтобы сообщить как можно большему числу людей о своих услугах и преимуществах перед конкурентами, компании используют различные средства. Одни из них на поверку оказываются малорезультативными и не приводят к реальным сделкам, другие же приносят пользу. Современные сервисы аналитики помогают разобраться, какие полезны, а какие – лишь затратны.
Примером является речевая аналитика. Узнать подробную информацию о сервисе можно на сайте Call touch, сейчас же разберемся, что она собой представляет и для чего нужна. Представляет собой распознавание речи и автоматическое определение специфики обращения. Проводя анализ без участия специалиста, система позволяет разобраться, насколько эффективными являются выбранные рекламные каналы. Дополнительный плюс – экономия времени на прослушивание звуковых файлов. Соответственно, удастся оптимизировать работу колл-центра.
Речевая аналитика позволяет определить пол звонящего. Исходя из того, кто чаще обращается, мужчины либо женщины, можно внести коррективы в рекламную стратегию, повысить ее продуктивность. Точность анализа – до 90%.
Кроме того, система отвечает на следующие вопросы:
- В какой отдел обращается абонент.
- Является ли звонок целевым.
- Какой товар или услуга интересуют звонившего.
Разговоры анализируются по ключевым словам, тональности, тематикам, эмоциям. В работе звонковых центров речевая аналитика более чем полезна. Она позволяет контролировать работу сотрудников, своевременно выявлять их ошибки, проводить анализ удовлетворенности абонентов. Сервис дает возможность узнать, не был ли оператор груб с клиентом, соблюдал ли регламент работы, действовал ли строго по скрипту. В результате можно скорректировать работу операторов и улучшить взаимоотношения с клиентами, повысить качество обслуживания.
Анализ того, какие именно вопросы задают клиенты, поможет повысить информативность интернет-ресурса компании. Кроме того, система позволяет сомнительные, нецелевые звонки, спам и фрод, понять, какова их доля в общей массе.
Приведем пример, показывающий эффективность работы аналитики. Организация, производящая стиральные машины, запустила рекламную кампанию своей новой линейки. Количество звонков возросло, но 35% из них оказались связанными с обслуживанием. То есть целевыми не являются, к сделкам не приводят. Продажи не растут. За счет системы речевой аналитики можно выяснить, какими каналами и ключевыми словами пользовались звонящие. То есть понять, где получили информацию нецелевые клиенты, интересующиеся обслуживанием. А затем – скорректировать настойки рекламы, удалив подобные запросы.
Речевая аналитика – решение для тех, кто хочет отказаться от неоправданных переплат и использовать каждую рекламную площадку максимально эффективно.